SLA och tillgänglighet

Översikt – SLA och Tillgänglighet hos TechTell

Denna artikel beskriver TechTells servicenivåavtal (SLA) och hur vi säkerställer hög tillgänglighet för våra molntjänster. Målet är att ge våra kunder, särskilt administratörer och beslutsfattare, en tydlig bild av våra åtaganden gällande tjänsternas prestanda och upptid.

TechTells Åtaganden gällande Tillgänglighet

TechTell strävar alltid efter att leverera en tjänst med högsta möjliga tillgänglighet. Vårt SLA definierar de nivåer av tjänsteprestanda och tillgänglighet som du som kund kan förvänta dig. Vi förstår att telefoni och kommunikationslösningar är affärskritiska, och vi arbetar proaktivt för att minimera avbrott.

Våra överenskomna tillgänglighetsnivåer:

• Upptid för kärntjänster: TechTell garanterar en årlig upptid på 99.9% för våra kärntjänster, inklusive växelfunktioner, röstsamtal (in- och utgående) och meddelandeleverans. Detta exkluderar planerat underhåll och avbrott orsakade av externa faktorer utanför TechTells kontroll, som exempelvis problem hos internetleverantörer.
• Övervakning: Våra system övervakas kontinuerligt 24/7 för att i ett tidigt skede upptäcka och åtgärda eventuella avvikelser eller störningar.
• Planerat underhåll: Planerat underhåll, som syftar till att upprätthålla och förbättra tjänsternas stabilitet och säkerhet, kommuniceras alltid i förväg via e-post till berörda administratörer. Detta utförs i möjligaste mån under tider med låg användning för att minimera påverkan.
• Åtgärdstider (Response & Resolution Times):
  • Kritiska fel (tjänsteavbrott för majoriteten av användare): Påbörjad åtgärd inom 30 minuter, kontinuerligt arbete tills lösning.
  • Allvarliga fel (påverkar en grupp eller specifik funktion allvarligt): Påbörjad åtgärd inom 2 timmar.
  • Mindre fel (påverkar enskild användare eller begränsad funktionalitet): Påbörjad åtgärd inom 8 timmar.

Tips och Best Practice

• Håll kontaktuppgifter uppdaterade: Se till att era kontaktuppgifter i adminportalen (admin.techtell.se), särskilt e-postadresser för administratörer, alltid är aktuella för att inte missa viktig serviceinformation eller meddelanden om planerat underhåll.
• Informera användare: Vid meddelande om planerat underhåll, informera era användare i god tid.
• Ha en reservplan: För extremt verksamhetskritiska funktioner, överväg att ha en process för intern kommunikation som inte är beroende av en enskild tjänst vid sällsynta fall av större driftstörningar.
• Använd TechTell-appen: Se till att användare är inloggade och bekanta med TechTell-appen på sina datorer och mobiler. Appen innehåller ofta funktioner som kan fungera även om en specifik del av tjänsten skulle vara temporärt påverkad.

Felsökning

• Innan du kontaktar support vid upplevd störning:
  1. Kontrollera vår statussida för information om pågående driftstörningar. Länk finns i adminportalen.
  2. Kontrollera din egen internetuppkoppling.
  3. Försök att starta om TechTell-appen eller din enhet.
• Om samtal bryts ofta eller ljudkvaliteten är dålig: Kontrollera din nätverksanslutning. En stabil och tillräckligt snabb internetuppkoppling är avgörande för god samtalskvalitet.
• Kan inte logga in i TechTell-appen: Kontrollera ditt användarnamn och lösenord. Om problemet kvarstår, kontakta din interna administratör för att kontrollera användarkontot.

Vanliga Frågor

Vad exakt innebär "99.9% årlig upptid"?

Det innebär att våra kärntjänster är utformade för att vara tillgängliga 99.9% av tiden under ett kalenderår. Detta motsvarar maximalt cirka 8 timmar och 45 minuters otillgänglighet per år. Planerat underhåll räknas inte som otillgänglighet i detta sammanhang.

Hur får jag information om driftstörningar?

Information om större driftstörningar eller planerat underhåll skickas ut via e-post till de administratörer som är registrerade i adminportalen. Vi uppmanar alla kunder att regelbundet besöka vår statussida för realtidsinformation om tjänsternas status.

Vilka faktorer kan påverka tillgängligheten som inte täcks av TechTells SLA?

Faktorer utanför TechTells direkta kontroll inkluderar problem hos din lokala internetleverantör, lokala nätverksproblem inom din organisation, strömavbrott på din arbetsplats eller fel på slutanvändarens utrustning (som en dator eller mobiltelefon). Vi tillhandahåller dock support för att hjälpa dig att felsöka även dessa externa faktorer i den mån det är möjligt.

Är det möjligt att få en kopia av TechTells fullständiga SLA-dokument?

Ja, en fullständig kopia av TechTells servicenivåavtal kan begäras genom att kontakta vår kundservice på kundservice@techtell.se. Den är också ofta tillgänglig via adminportalen eller i samband med ert avtalstecknande.