Agentstatistik

Översikt

Den här artikeln beskriver hur du som administratör eller teamledare kan navigera och tolka statistik för enskilda agenter i TechTells system. Den vänder sig till dig som vill följa upp agenternas prestation, effektivitet och hantering av kontakter, samt identifiera områden för coachning och förbättring.

Så gör du

För att se agentstatistik, följ stegen nedan:

1. Logga in i adminportalen: Gå till admin.techtell.se och logga in med dina administratörsuppgifter.
2. Navigera till "Statistik": I huvudmenyn till vänster, klicka på "Statistik" och välj sedan "Agentstatistik".
3. Välj tidsperiod: Överst på sidan kan du välja en specifik tidsperiod för statistiken. Du kan välja fördefinierade intervall som "Idag", "Igår", "Denna vecka", "Förra veckan", "Denna månad", "Förra månaden" eller ett anpassat datumintervall.
4. Filtrera agenter (valfritt): Om du vill se statistik för specifika agenter eller agentgrupper, använd filteralternativen som finns tillgängliga. Du kan filtrera efter team, status eller enskild agent.
5. Granska översiktsvyn: På översiktssidan presenteras nyckeltal som totalt antal kontakter, genomsnittlig samtalstid, medelvärde för väntetid och agentens tillgänglighet.
6. Detaljerad vy per agent: Klicka på namnet på en specifik agent i listan för att få en mer detaljerad nedbrytning av dennes statistik. Här kan du se:
   • Samtalshistorik: Detaljer om varje enskilt samtal, inklusive tidpunkt, varaktighet, inkommande/utgående och om samtalet besvarades.
   • Tillgänglighetsstatus: Hur lång tid agenten varit inloggad, tillgänglig, pausad eller upptagen.
   • Efterbearbetningstid (ACW): Tid som spenderats direkt efter ett avslutat samtal för adminstrativa uppgifter.
   • Kontaktfrekvens: Hur många kontakter som initierats, besvarats eller missats av agenten.
7. Exportera data (valfritt): Överst till höger i statistiksidan finns ofta en knapp för att exportera den aktuella vyn till en CSV-fil för vidare analys i exempelvis Excel.

Tips och best practice

• Regelbunden uppföljning: Boka in regelbundna tillfällen för att granska agentstatistiken. Detta hjälper dig att identifiera trender och agera proaktivt.
• Individuell coachning: Använd statistiken som underlag för individuella coachningssamtal. Fokusera på konstruktiv feedback och mål för förbättring, inte enbart prestation.
• Jämför med genomsnittet: Jämför enskilda agenters prestation med teamets eller hela kontaktcentrets genomsnitt för att identifiera avvikelser.
• Kombinera med kvalitetsuppföljning: Statistik ger kvantitativa data. Komplettera detta med kvalitativ uppföljning genom avlyssning eller granskning av inspelade samtal (om aktivt) för en helhetsbild.
• Fokus på rätt KPI:er: Bestäm vilka nyckelindikatorer som är viktigast för ert team baserat på era mål (t.ex. servicenivå, genomsnittlig svarstid, antal besvarade samtal).

Felsökning

• Ingen data visas:
  • Kontrollera att rätt tidsperiod är vald.
  • Se till att agenten har varit inloggad och aktiv under den valda perioden.
  • Kontrollera att filtren inte exkluderar den agent eller de agenter du söker.
• Statistik verkar inkorrekt:
  • Kontrollera att agenten har använt TechTell-appen korrekt för att logga in, pausa och logga ut.
  • Säkerställ att agenten har rätt behörigheter i systemet.
  • Om problemet kvarstår, kontakta TechTells kundservice på telefon 042-812 12 eller mejl kundservice@techtell.se.

Vanliga frågor

Hur ofta uppdateras agentstatistiken?

Statistiken uppdateras i realtid eller med mycket kort fördröjning, vilket innebär att du alltid ser aktuell data för den valda tidsperioden.

Kan agenter se sin egen statistik?

Ja, agenter har tillgång till sin egen grundläggande statistik via TechTell-appen för att kunna följa sin egen prestation. Administratörer och teamledare har dock tillgång till mer omfattande och detaljerad statistik via adminportalen.

Vilken är den viktigaste mätvärdet att titta på?

Det beror på företagets mål. För ett servicefokuserat team kan "Genomsnittlig svarstid" och "Servicenivå" vara viktigast, medan ett säljteam kanske fokuserar på "Antal utgående samtal" och "Samtalstid". Det är ofta bäst att analysera flera mätvärden tillsammans för en komplett bild.