Köstatistik

Översikt

Denna artikel beskriver hur du tar fram och tolkar köstatistik i TechTells adminportal. Informationen är till för administratörer och chefer som ansvarar för att övervaka och optimera teamprestationen i kontaktcenter eller växelfunktioner.

Så gör du

Följ dessa steg för att generera köstatistik:

1. Logga in i adminportalen: Gå till admin.techtell.se och logga in med dina administratörsuppgifter.
2. Navigera till "Statistik": I huvudmenyn till vänster, klicka på "Statistik".
3. Välj "Köstatistik": Under "Statistik"-sektionen, välj "Köstatistik".
4. Ange tidsperiod: Välj önskad tidsperiod för rapporten. Du kan välja förinställda intervall (t.ex. "Idag", "Igår", "Denna vecka") eller ange ett anpassat datumintervall.
5. Välj köer: Markera de köer du vill inkludera i rapporten. Du kan markera enskilda köer eller "Alla köer".
6. Generera rapport: Klicka på "Generera rapport". Statistiken presenteras nu i tabell- och diagramform.
7. Exportera data (valfritt): Om du vill spara statistiken för vidare analys, klicka på knappen för att exportera data till en CSV-fil.

Tips och best practice

• Regelbunden uppföljning: Analysera köstatistiken regelbundet, exempelvis dagligen eller veckovis, för att snabbt identifiera trender och avvikelser.
• Servicenivå som nyckeltal: Fokusera på att upprätthålla en hög servicenivå (t.ex. 80/20 – 80% av samtalen besvaras inom 20 sekunder) för att säkerställa god kundnöjdhet.
• Personalbemanning: Använd statistiken över samtalstoppar och lågperioder för att optimera personalbemanningen och minimera väntetider.
• Vidareutbildning: Identifiera perioder med många missade samtal eller långa svarstider som underlag för att eventuellt behov av utbildning eller coachning hos agenter.

Felsökning

Ingen data visas för vald period

Kontrollera att det finns samtalsaktivitet i de valda köerna under den angivna tidsperioden. Dubbelkolla även att rätt köer är valda.

Statistiken matchar inte mina förväntningar

Se över tidszoninställningarna i adminportalen. Om du misstänker avvikelser i datan, kontakta kundservice@techtell.se.

Vanliga frågor

Vad är servicenivå?

Servicenivå är den andel av inkommande samtal som besvaras inom en fördefinierad tidsgräns (t.ex. 20 sekunder). Det är ett viktigt mått på kontaktcentrets effektivitet och kundservicekvalitet.

Hur beräknas genomsnittlig väntetid?

Den genomsnittliga väntetiden beräknas som den totala tiden alla samtal väntat i kön, delat med antalet samtal som faktiskt besvarades.

Varför är "Missade samtal" högt?

Ett högt antal missade samtal kan indikera underbemanning, långa samtalstider, eller att samtal inte kopplas vidare till rätt agenter. Analysera fler parametrar i statistiken för att hitta grundorsaken.

Kan jag se statistik för enskilda agenter?

Ja, du kan se statistik per agent i TechTells adminportal under sektionen "Agentstatistik", som ger detaljerad information om enskilda agenters prestanda. Denna artikel fokuserar på köstatistik.