Hur du skriver ett effektivt supportärende

Översikt

Den här artikeln guidar dig igenom hur du formulerar ett supportärende på bästa sätt för att vi på TechTell ska kunna hjälpa dig snabbt och effektivt. Den riktar sig till alla våra kunder som behöver kontakta vår supportavdelning för tekniska problem, frågor eller önskemål.

Så gör du

1. Välj rätt kommunikationskanal: För snabbast hjälp, använd den kanal som är mest lämplig för ditt ärende. Enklare frågor kan ofta besvaras via chatt på vår hemsida eller direkt i TechTell-appen. För mer komplexa problem är e-post till kundservice@techtell.se att föredra, eller telefon 042-812 12 om ärendet är brådskande.

2. Ange tydlig ämnesrad: Om du mejlar, se till att ämnesraden kortfattat beskriver problemet. Exempel: "Problem med utgående samtal", "Kan inte logga in i TechTell-appen", "Fråga om adminportalen".

3. Beskriv problemet klart och koncist:

   • Vad är problemet? Beskriv vad som händer (eller inte händer) på ett objektivt sätt.
   • När uppstod problemet? Är det ett nytt problem eller har det funnits en längre tid?
   • Vilka påverkas? Är det en enskild användare, en grupp, eller alla användare?

4. Inkludera relevant information:

   • Ditt företagsnamn och användarnamn/anknytningsnummer. Detta hjälper oss att snabbt identifiera din installation.
   • Exakta felmeddelanden: Om du får ett felmeddelande, skriv ner det ordagrant eller ta en skärmdump.
   • Tidpunkt för händelsen: Om problemet är intermittent eller inträffade vid en specifik tidpunkt, ange detta (datum och klockslag, gärna med sekunder).
   • Vem kontaktas gällande din ärende: Ange ditt namn, telefonnummer och e-postadress.

5. Beskriv vilka åtgärder du redan har testat: Har du till exempel provat att starta om TechTell-appen, din dator eller din mobil? Har du kontrollerat din internetuppkoppling? Detta kan spara tid för båda parter.

6. Var tydlig med vad du förväntar dig: Vill du ha hjälp med att lösa ett problem, konfigurera något, eller få en förklaring?

Tips och best practice

• Var lugn och objektiv: Även om problemet är frustrerande, hjälper en sansad beskrivning oss att förstå situationen bättre.
• En fråga per ärende: Försök att fokusera på ett problem per supportärende. Detta underlättar hanteringen och förkortar svarstiden.
• Använd skärmdumpar eller video: Om möjligt, bifoga en skärmdump eller kort video som illustrerar problemet. "En bild säger mer än tusen ord."
• Ha tålamod: Vi strävar alltid efter att svara så snabbt som möjligt, men vissa ärenden kräver mer utredningstid.

Felsökning

• Ingen bekräftelse på ärende: Har du inte fått en bekräftelse på ditt e-postärende inom kort? Kontrollera din skräppostmapp.
• Ärendet har felprioritet: Om du anser att ditt ärende har fel prioritet, kontakta oss via telefon och hänvisa till ditt ärendenummer.
• Svårt att beskriva problemet: Försök att visualisera problemet för dig själv först. Vilka steg leder fram till problemet?

Vanliga frågor

Vad ska jag göra om jag inte har ett ärendenummer?

Om du har kontaktat oss via telefon, kommer du att få ett ärendenummer via SMS eller e-post efter samtalet. Om du mejlat, får du det i e-postbekräftelsen. Om du inte har ett, hänvisa till ditt företagsnamn och det datum du kontaktade oss.

Varför ber ni mig att starta om appen/datorn först?

Många problem, särskilt med mjukvara, kan lösas med en enkel omstart. Detta rensar tillfällig data och kan återställa anslutningar, vilket är ett snabbt första steg i många felsökningsprocesser.

Kan jag ringa TechTell support dygnet runt?

Vår support har specifika öppettider, dessa finns publicerade på vår hemsida. Utanför ordinarie öppettider hanteras endast kritiska driftstörningar som påverkar många användare.

Var hittar jag mitt användarnamn/anknytningsnummer?

Ditt användarnamn är oftast din e-postadress eller ett unikt användarnamn du fick vid onboarding. Ditt anknytningsnummer hittar du i TechTell-appen under dina inställningar eller i adminportalen. Om du är osäker, ange ditt namn och företag så hjälper vi dig att identifiera dig.