Callback i kö

Översikt

Denna artikel beskriver hur du som administratör konfigurerar och hanterar funktionen för callback i kö för er TechTell-växel. Den riktar sig till dig som administrerar företagets telefonisystem och vill erbjuda inringande kunder möjligheten att bli uppringda istället för att vänta kvar i en telefonkö.

Så gör du

För att aktivera och konfigurera callback för en specifik kö, följ dessa steg:

Logga in i Adminportalen: Gå till admin.techtell.se och logga in med dina administratörsuppgifter.
Navigera till Köhantering: I sidomenyn, klicka på "Köhantering" och välj sedan "Telefonköer".
Välj relevant kö: Hitta den telefonkö du vill aktivera callback för och klicka på dess namn eller redigeringsikonen (ofta en penna) för att öppna inställningarna.
Aktivera Callback: Leta upp sektionen för "Callback-inställningar" eller liknande. Markera kryssrutan "Aktivera Callback" eller motsvarande alternativ.
Konfigurera Callback-meddelande: Här kan du ställa in det meddelande som kunden hör när de erbjuds callback. Exempel: "Om du inte vill vänta, tryck ett (1) för att begära att bli uppringd."
Ange väntetid för erbjudande: Bestäm hur länge en kund ska ha väntat i kön innan erbjudandet om callback spelas upp. Detta kan vara i sekunder. Exempel: 30 sekunder.
Sätt Maximal kö-callback: Ange ett maxtak för antalet samtidiga callback-förfrågningar som kön kan hantera. Detta för att undvika överbelastning.
Välj uppringningsstrategi: Avgör hur callback-samtalen ska hanteras när det blir agent ledig. Vanliga alternativ är:
- Först i, först ut (FIFO): De som begärt callback först rings upp först.
- Prioritet: Callback-samtalen får viss prioritet gentemot nya inkommande samtal.
Spara ändringar: Klicka på "Spara" eller "Uppdatera" för att verkställa dina inställningar för kön.

Tips och best practice

Tydlig information: Se till att det inspelade meddelandet är kort, tydligt och enkelt för kunden att förstå.
Väntetidsoptimering: Testa olika väntetider innan callback erbjuds. För kort tid kan leda till onödiga callbacks, för lång tid kan reta kunder.
Övervaka statistik: Använd systemets statistikverktyg för att se hur ofta callback används och hur det påverkar kö- och servicetider. Detta hjälper dig att finjustera inställningarna.
Intern utbildning: Informera dina agenter om hur callback-samtal presenteras och hanteras i deras softphone eller TechTell-app.
Begränsa utbudet vid hög belastning: Överväg att tillfälligt justera eller inaktivera callback under extremt höga trafiktoppar för att säkerställa att ni kan hantera de mest prioriterade samtalen.

Felsökning

Kunder hör inte callback-erbjudandet: Kontrollera den inställda väntetiden. Se till att callback-funktionen är aktiverad i köns inställningar.
Callback-samtal kopplas inte upp: Kontrollera att det finns lediga agenter som är inloggade i kön. Gå igenom uppringningsstrategin för att säkerställa att inga felaktiga inställningar blockerar samtalen.
För många callback-förfrågningar: Granska ditt maxtak för callback-förfrågningar i adminportalen. Justera eventuellt väntetiden för att erbjuda callback så att det dröjer längre innan alternativet presenteras.

Vanliga frågor

Kan jag ändra meddelandet för callback i kön själv?

Ja, du kan enkelt ändra det inspelade meddelandet direkt i Adminportalen under inställningarna för respektive telefonkö.

Hur ser en agent att det är ett callback-samtal som kommer in?

När ett callback-samtal kopplas till en agent visas ofta en tydlig indikation i TechTell-appen eller softphonen, exempelvis "Callback" eller "Återuppringning", samt vilket nummer som ringde in.

Fungerar callback även om vi har öppettider inställda för kön?

Ja, callback-funktionen följer könas öppettider. Erbjudandet om callback ges endast under de tider som kön är aktiv och kan ta emot samtal. Utanför öppettiderna kommer andra regler (som t.ex. röstbrevlåda) att gälla.