Konfigurera köer och svarsgrupper

Konfigurera köer och svarsgrupper

Denna artikel vänder sig till administratörer av TechTells telefonisystem och beskriver hur du effektivt konfigurerar köer och svarsgrupper för att hantera inkommande samtal. Här får du vägledning för att säkerställa att kunder alltid når rätt person och att svarsfrekvensen optimeras.

Så gör du

Att konfigurera köer och svarsgrupper innebär att du skapar logiska flöden för hur inkommande samtal ska hanteras.

1. Logga in i adminportalen: Gå till admin.techtell.se och logga in med dina administratörsuppgifter.
2. Navigera till "Köer & Svarsgrupper": I huvudmenyn, lokalisera och klicka på avsnittet för att hantera köer och svarsgrupper.
3. Skapa en ny svarsgrupp:
   • Klicka på "Lägg till ny svarsgrupp".
   • Ge svarsgruppen ett tydligt namn (t.ex. "Sälj", "Support", "Ekonomi").
   • Tilldela agenter: Välj vilka användare som ska ingå i svarsgruppen genom att söka upp dem och lägga till dem.
   • Välj svarsstrategi: Bestäm hur samtal ska fördelas inom gruppen (t.ex. Längst lediga, Rundtur, Alla samtidigt).
   • Spara svarsgruppen.
4. Skapa en ny telefonkö:
   • Klicka på "Lägg till ny kö".
   • Ge kön ett tydligt namn (t.ex. "Huvudkö Sälj", "Supporterkö").
   • Koppla till svarsgrupp: Välj vilken eller vilka svarsgrupper som ska betjäna samtalen i denna kö.
   • Ställ in kömusik/meddelande: Ladda upp eller välj befintliga ljudfiler för att spela upp för den som väntar.
   • Ange max kötid: Definiera hur länge ett samtal maximalt får vänta i kön innan en alternativ åtgärd (t.ex. hänvisning till röstbrevlåda eller annan kö) triggas.
   • Konfigurera överflöde: Bestäm vad som ska hända om kön är full eller max kötid överskrids. Detta kan vara att skicka samtalet till en annan kö, en röstbrevlåda eller en specifik användare.
   • Spara telefonkön.
5. Konfigurera öppettider:
   • Inom varje kö kan du ställa in specifika öppettider.
   • Ange ordinarie öppettider för varje veckodag.
   • Hantera stängda tider: Bestäm vad som ska hända med samtal som inkommer utanför öppettiderna (t.ex. spela upp ett meddelande, hänvisa till röstbrevlåda, eller vidarekoppla till ett journummer).
   • Lägg till röda dagar/helgdagar: Definiera specifika datum när öppettiderna avviker.
6. Koppla telefonnummer till kön:
   • Gå till "Nummerhantering" i adminportalen.
   • Välj det inkommande telefonnummer du vill koppla till din nya kö.
   • Ändra numrets destination till den skapade kön.
   • Spara ändringen.
7. Testa konfigurationen: Ring in till det kopplade telefonnumret för att säkerställa att köer, svarsgrupper och öppettider fungerar som avsett.

Tips och best practice

• Tydliga namn: Ge köer och svarsgrupper namn som tydligt beskriver deras funktion.
• Strategisk svarsstrategi: Välj den svarsstrategi som bäst passar arbetskulturen och behovet i just den svarsgruppen. "Längst lediga" är ofta bra för jämn belastning.
• Proaktiva Meddelanden: Använd kömeddelanden för att informera den som väntar om förväntade väntetider eller hänvisa till självservicealternativ.
• Regelbundna översyner: Se över och justera köer och svarsgrupper regelbundet, särskilt vid organisationsförändringar eller säsongsvariationer.
• Överflödeshantering: Säkerställ att det alltid finns en plan för överflödessamtal så att inga kunder går förlorade.

Felsökning

• Samtal går inte till rätt person: Kontrollera att rätt användare är tillagda i svarsgruppen och att svarsgruppen är kopplad till kön.
• Samtal kommer inte fram alls: Verifiera att telefonnumret är kopplat till rätt kö och att inga stängda tider blockerar samtalet.
• Kön låter annorlunda än förväntat: Dubbelkolla kömusik och meddelanden i kön.
• Problem vid inloggning: Kontrollera ditt användarnamn och lösenord för admin.techtell.se. Vid fortsatta problem, kontakta kundservice@techtell.se.

Vanliga frågor

Hur lägger jag till eller tar bort en agent från en svarsgrupp?

Du loggar in i adminportalen, navigerar till den specifika svarsgruppen under "Köer & Svarsgrupper", och sedan kan du enkelt lägga till eller ta bort agenter från listan. Spara sedan ändringarna.

Kan jag ha olika öppettider för olika köer?

Ja, du kan ställa in unika öppettider för varje enskild kö i adminportalen. Detta görs under inställningarna för respektive kö.

Vad händer om ingen svarar i en svarsgrupp?

Om ingen svarar och den inställda max kötiden har passerat, kommer samtalet att hanteras enligt den överflödesinställning du har konfigurerat för kön. Detta kan vara vidarekoppling till en annan svarsgrupp, en röstbrevlåda eller ett externt nummer.

Hur ändrar jag meddelanden som spelas upp i kön?

Gå till inställningarna för din kö i adminportalen. Där kan du ladda upp nya ljudfiler eller välja befintliga för kömusik och kömeddelanden.