Lyssna av, viska och koppla in (Coachningsverktyg)

Översikt

Den här artikeln beskriver hur teamledare effektivt kan använda funktionerna "Lyssna av", "Viska" och "Koppla in" för att coacha och stödja medarbetare direkt i TechTells molnväxel. Den riktar sig till teamledare och administratörer ansvariga för att övervaka och förbättra teamets kundkommunikation.

Så gör du

För att kunna använda dessa funktioner behöver du ha rätt behörigheter i TechTells adminportal. Kontakta din TechTell-administratör om du saknar behörighet.

1. Logga in i TechTell-appen: Öppna TechTell-appen på din dator eller mobil.
2. Gå till Teamöversikt eller Aktiva samtal: I appen navigerar du till sektionen som visar ditt teams aktiva samtal. Detta kan variera beroende på din konfiguration, men leta efter en vy som listar pågående samtal och medarbetare.
3. Identifiera samtalet du vill övervaka: Bläddra bland de pågående samtalen och välj det samtal där du vill använda coachningsfunktionerna.
4. Välj coachningsfunktion: När du har valt samtalet kommer det att visas ikoner eller knappar för tillgängliga funktioner:
   • Lyssna av: Klicka på "Lyssna av" (ofta representerad av en öga-ikon eller hörlursikon). Du kommer då att höra samtalet utan att någon av parterna vet om det.
   • Viska: Klicka på "Viska" (ofta representerad av en mun-ikon). Du kommer då att kunna prata direkt med din medarbetare (agenten) utan att den externa kunden hör dig. Detta är användbart för realtidsfeedback eller instruktioner.
   • Koppla in: Klicka på "Koppla in" (ofta representerad av en person-ikon med ett plustecken). Detta medför att du ansluter till samtalet som en tredje part. Både medarbetaren och den externa kunden kommer att höra dig. Använd detta för att direkt intervenera eller ta över samtalet.
5. Avsluta funktionen: För att avsluta "Lyssna av", "Viska" eller "Koppla in", klicka på samma ikon igen, eller avsluta samtalet i din TechTell-app.

Tips och best practice

• Informera ditt team: Förklara syftet med dessa verktyg för ditt team. Fokusera på att det är för coachning, utveckling och stöd, inte för övervakning i bestraffande syfte.
• Använd "Lyssna av" diskret: Använd funktionen för att få en helhetsbild av samtal. Undvik att göra det mitt i ett känsligt samtal, då du kan missa viktig interaktion.
• "Viska" konstruktivt: Använd viskningsfunktionen för korta, konkreta instruktioner eller påminnelser. Långa förklaringar kan distrahera medarbetaren.
• "Koppla in" vid behov: Använd funktionen för att koppla in dig på samtalet endast när det är nödvändigt att eskalera, ge direkt assistans eller ta över ett svårt samtal.
• Följ upp: Oavsett vilken funktion du använder, följ alltid upp med medarbetaren efter samtalet för att ge specifik feedback och ytterligare coachning.

Felsökning

• Kan inte se samtal eller funktioner:
  • Kontrollera dina behörigheter i adminportalen (admin.techtell.se). Du kan behöva administratörsbehörighet eller specifika teamledarbehörigheter.
  • Kontrollera att dina medarbetare är inloggade i TechTell-appen och att deras status är korrekt.
• Hör inget vid "Lyssna av" eller "Viska":
  • Kontrollera din egen ljudutrustning (headset, högtalare).
  • Kontrollera TechTell-appens ljudinställningar.
  • Verifiera att samtalet fortfarande är aktivt.
• "Viska" hörs av kunden:
  • Detta ska tekniskt sett inte hända. Kontrollera att du inte har aktiverat "Koppla in" av misstag. Om problemet kvarstår, kontakta TechTells kundservice på 042-812 12 eller kundservice@techtell.se.

Vanliga frågor

Kan kunden höra mig när jag "viskar" till min medarbetare?

Nej, när du använder "Viska" är din röst endast hörbar för din medarbetare. Den externa kunden kan inte höra dig.

Krävs det speciella enheter för att använda dessa funktioner?

Nej, du kan använda dessa funktioner direkt via din TechTell-app på dator eller mobil, förutsatt att du har fungerande ljudutrustning (t.ex. ett headset). Ingen specifik hårdvara från TechTell krävs.

Var hittar jag inställningarna för att ge mina teamledare behörighet till dessa funktioner?

Behörigheter konfigureras i TechTells adminportal (admin.techtell.se). Endast administratörer med rätt behörighet kan justera dessa inställningar. Sök efter användarroller eller gruppbehörigheter relaterade till "övervakning" eller "coachning".